Chatbot trên website đã trở thành công cụ mặc định cho dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, khi bạn cần một giải pháp thực sự cho vấn đề phức tạp, chúng thường không phải là công cụ phù hợp. Nếu bạn đã quá mệt mỏi với những câu trả lời robot lặp đi lặp lại, hãy yên tâm, vẫn có những cách hiệu quả hơn để nhận được sự hỗ trợ mà bạn thực sự cần từ một nhân viên chăm sóc khách hàng thực thụ. thuthuatmobile.net sẽ hướng dẫn bạn các chiến lược thông minh để vượt qua rào cản chatbot và kết nối trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ.
1. Dùng Từ Khóa Cụ Thể Để “Thoát” Khỏi Chatbot
Chiến thuật đầu tiên bạn nên thử khi bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot là sử dụng các từ khóa kích hoạt cụ thể. Hầu hết các hệ thống tự động đều được thiết kế với “lối thoát” – những từ khóa báo hiệu ngay lập tức rằng bạn cần sự can thiệp của con người. Biết được những từ này đôi khi là cách nhanh nhất để thoát khỏi cuộc trò chuyện với robot.
Chatbot hoạt động dựa trên một bộ quy tắc và các phản hồi được lập trình sẵn. Khi chúng gặp phải một từ như “đại diện”, “người thật”, “nhân viên”, hoặc “tổng đài viên”, nó sẽ kích hoạt giao thức leo thang. Điều này được thiết kế để chuyển các yêu cầu của khách hàng đang gặp khó khăn sang một đại diện trực tiếp, người có thể thực sự giải quyết vấn đề, thay vì chỉ kéo thông tin từ cơ sở dữ liệu có sẵn.
Bạn có thể bắt đầu với những thuật ngữ trực tiếp nhất. Gõ “nhân viên”, “người thật” hoặc “hỗ trợ trực tiếp” đôi khi là đủ để phá vỡ kịch bản. Hãy lặp lại từ một vài lần nếu bot không hiểu ngay từ lần đầu.
Nếu các từ khóa đơn giản không hiệu quả, hãy thử bày tỏ sự thất vọng một cách lịch sự. Các cụm từ như “tôi cần nói chuyện với ai đó” hoặc “câu trả lời của bạn không hữu ích” cũng có thể kích hoạt cơ chế chuyển đổi.
Trang web ASUS hiển thị chatbot hỗ trợ AI bên cạnh thông tin sản phẩm Zenbook A14, minh họa điểm bắt đầu cuộc trò chuyện tự động.
Một số hệ thống được lập trình để phát hiện sự không hài lòng của người dùng và sẽ đề nghị kết nối bạn với một nhân viên hỗ thể như một phương án cuối cùng để giải quyết vấn đề.
Bạn cũng có thể báo hiệu rằng vấn đề của mình quá phức tạp đối với bot bằng cách gõ “tôi có một vấn đề phức tạp” hoặc “tôi cần thảo luận chi tiết hóa đơn”. Những loại yêu cầu này thường đòi hỏi xác minh bảo mật hoặc sự thấu hiểu mà chatbot tiêu chuẩn không thể có được, buộc nó phải chuyển bạn đến một người có đủ thẩm quyền.
2. Đưa Vấn Đề Lên Mạng Xã Hội
Nếu bạn cảm thấy chatbot đã không thể giúp đỡ, việc đưa vấn đề của bạn lên các nền tảng công khai là một chiến lược hiệu quả. Các công ty theo dõi chặt chẽ các kênh mạng xã hội của họ. Một lời phàn nàn công khai trên các nền tảng như X (trước đây là Twitter) hoặc Facebook thường nhận được phản hồi nhanh hơn nhiều so với việc gửi một yêu cầu hỗ trợ riêng tư thông thường.
Điều này hiệu quả vì các công ty rất chú trọng đến hình ảnh công khai của họ. Một bài đăng tiêu cực được hàng nghìn người nhìn thấy sẽ là ưu tiên lớn hơn so với một khiếu nại riêng tư. Chiến thuật này chuyển vấn đề của bạn từ hàng đợi dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn sang hàng đợi quan hệ công chúng, nơi thường có một đội ngũ được trao quyền giải quyết vấn đề lớn hơn.
Để thực hiện điều này một cách hiệu quả, hãy giữ bài đăng của bạn ngắn gọn và rõ ràng. Trình bày vấn đề, đề cập rằng bạn đã thử các kênh hỗ trợ tiêu chuẩn nhưng không thành công, và đảm bảo gắn thẻ tài khoản chính thức của công ty bằng cách sử dụng @tên_người_dùng của họ. Bằng cách này, khiếu nại của bạn có thể xuất hiện trực tiếp trong thông báo của họ.
Đừng chỉ phàn nàn mà hãy yêu cầu một giải pháp cụ thể. Một bài đăng như “@TênCôngTy, chatbot của bạn thật vô dụng và tôi đã chờ đợi hàng giờ liền. Có ai có thể giúp tôi giải quyết vấn đề hóa đơn của tôi không?” có nhiều khả năng nhận được phản hồi hiệu quả hơn.
Cách này trực tiếp, cung cấp ngữ cảnh và đưa ra một hành động rõ ràng cho họ. Thông thường, đội ngũ mạng xã hội của công ty sẽ yêu cầu bạn gửi tin nhắn trực tiếp (DM) với chi tiết tài khoản để họ có thể giải quyết vấn đề riêng tư.
3. Tìm “Cửa Sau” Trên Website và Ứng Dụng
Chatbot thường là “cánh cửa trước”, nhưng gần như mọi website đều có những cách khác để liên hệ. Thay vì cố gắng “chiến đấu” với kênh hỗ trợ chính, bạn nên khám phá những góc ít nổi bật hơn của trang web. Bạn thường sẽ tìm thấy một đường dây liên lạc trực tiếp với nhân viên hỗ trợ được ẩn giấu, bỏ qua hoàn toàn người gác cổng tự động.
Điểm dừng chân đầu tiên của bạn nên là trang Liên hệ hoặc Hỗ trợ, thường được tìm thấy ở chân trang (footer) của website. Các công ty thường “chôn giấu” số điện thoại và địa chỉ email trực tiếp ở đây, với hy vọng bạn sẽ sử dụng chatbot trước.
Trang Liên hệ trên website ASUS với số điện thoại miễn phí, cho thấy kênh liên lạc trực tiếp thay vì chatbot.
Đừng quên kiểm tra ứng dụng di động của công ty. Nhiều ứng dụng cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khác biệt – và đôi khi tốt hơn – so với phiên bản website của họ. Bạn có thể tìm thấy nút Gọi cho chúng tôi hoặc tính năng trò chuyện trực tiếp trong ứng dụng kết nối bạn thẳng với một nhân viên hỗ trợ thực tế, bỏ qua hoàn toàn bot của website.
Luôn liên hệ hỗ trợ thông qua website chính thức của công ty chứ không phải qua các nền tảng bên thứ ba hoặc các trang web giả mạo có dấu hiệu lừa đảo.
Nếu bạn vẫn gặp khó khăn, hãy thử liên hệ với bộ phận kinh doanh. Tìm số điện thoại liên hệ “Dành cho doanh nghiệp” hoặc “Yêu cầu bán hàng”. Đội ngũ kinh doanh được trả tiền để nghe điện thoại, và mặc dù họ không thể khắc phục vấn đề kỹ thuật của bạn, họ gần như luôn có thể chuyển bạn đến đúng bộ phận hỗ trợ, giúp bạn bỏ qua toàn bộ hàng đợi tự động.
4. Chiến Lược Gửi Email Để Nhận Phản Hồi Thực Sự
Khi tất cả các cách trên đều thất bại, một email được viết cẩn thận có thể giúp bạn vượt qua những rào cản. Không giống như cuộc trò chuyện trực tiếp có thể bị bỏ qua, một email tạo ra một dấu vết trực tuyến.
Điều này buộc công ty phải theo dõi vấn đề của bạn một cách chính thức, thường dẫn đến phản hồi có cấu trúc hơn từ một nhân viên thực sự, người đã dành thời gian để hiểu vấn đề của bạn.
Dòng tiêu đề email là phần quan trọng nhất. Hãy làm cho nó rõ ràng và bao gồm số trường hợp hoặc số tham chiếu nếu bạn có. Một tiêu đề như “Khẩn cấp: Vấn đề với Đơn hàng #12345” hiệu quả hơn nhiều so với “Giúp đỡ”. Nó ngay lập tức cho nhân viên hỗ trợ biết email nói về điều gì và mức độ quan trọng của nó, giúp họ định tuyến đúng cách.
Bản nháp email gửi hỗ trợ ASUS về vấn đề phần cứng laptop, minh họa cách viết email hiệu quả để nhận phản hồi từ nhân viên thật.
Giữ phần nội dung email ngắn gọn và giải thích rõ ràng vấn đề. Bạn nên liệt kê các bước bạn đã thực hiện để giải quyết (chẳng hạn như tương tác với chatbot) và nêu rõ chính xác những gì bạn cần họ làm. Sử dụng gạch đầu dòng có thể làm cho email của bạn dễ quét hơn, để nhân viên không bỏ lỡ các chi tiết quan trọng. Đây không phải là nơi để kể một câu chuyện dài.
Nếu bạn gửi tin nhắn đến một địa chỉ hỗ trợ chung chung, đó có thể là một “cú đánh” vào chỗ không xác định. Để tăng cơ hội, bạn cần tìm đúng người liên hệ để gửi email của mình. Một tin nhắn gửi trực tiếp đến quản lý hỗ trợ khách hàng hoặc một bộ phận cụ thể ít có khả năng bị bỏ qua hơn một tin nhắn nằm trong hộp thư chung.
Nếu bạn không nhận được phản hồi trong một khoảng thời gian hợp lý – ví dụ, 48 giờ – đừng ngần ngại theo dõi. Một email trả lời lịch sự cho email gốc của bạn sẽ giúp giữ cuộc trò chuyện trong cùng một chuỗi và cho thấy rằng bạn thực sự nghiêm túc. Nếu vẫn không thành công, một chút tìm kiếm trực tuyến để tìm thông tin liên hệ cấp cao hơn thường có thể giúp mọi việc tiến triển.
Giờ đây, khi đã nắm vững những chiến lược này, bạn sẽ không còn bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot nữa. Bạn đã có lợi thế để bỏ qua các bot và nhận được giải pháp thực sự từ những người thật sự tận tâm. Hãy thử áp dụng các phương pháp này và chia sẻ trải nghiệm của bạn với thuthuatmobile.net nhé!
